Met welke vragen komen studenten en medewerkers?
“De meeste studenten hebben problemen met wifi, kunnen geen verbinding maken met het draadloze netwerk. Of ze hebben moeite met het instellen van de printers. Wat ook best lastig is, en op de Mac helemaal een drama. Vooral in september, als de eerstejaars beginnen, krijgen we veel vragen over wifi en de printers. Medewerkers hebben meestal ander gedoe, met Outlook of met specialistische software.”
IT-helpdesk
De IT-helpdesk van de VU behandelt per jaar zo’n 61.000 vragen van studenten en medewerkers. Dat gebeurt via de telefoon (5980000), twee balies (in het hoofd- en W&N-gebouw), e-mail en chat. De IT-helpdesk werkt met een pool van ongeveer 20 studenten voor de balies. De vaste medewerkers, 5 á 10, beantwoorden de telefoon. Dan zijn er nog tientallen medewerkers in de backoffice, van wie 8 ‘werkplekondersteuners’ voor de problemen die nadere inspectie behoeven.
Hoeveel vragen krijg je op een doorsnee dag?
“Dat verschilt. Van tien tot tachtig, zou ik zeggen. Laatst was er een storing, waardoor een paar honderd medewerkers niet meer konden inloggen op hun laptop. Ineens stond er een enorme rij bij de balie. Alle laptops moesten omgeruild. Van alle problemen die we voor onze kiezen krijgen, kunnen we er negen van de tien meteen oplossen. Eén blijkt te ingewikkeld en die sluizen we door naar een medewerker van de backoffice, die er dan dieper induikt.”
Hoe is het om de hele dag problemen op te lossen?
“Als je ze kunt oplossen, geeft dat een goed gevoel. De keerzijde is dat iedereen die naar je toe komt, min of meer gefrustreerd is. Ik heb studenten aan de balie gehad die witheet van woede waren, maar ook medewerkers die huilend aan de telefoon hingen. Dat gebeurde regelmatig tijdens het Mars-project, toen de introductie van meerdere digitale systemen in 2021 tot veel ICT- en HR-ellende leidde.”
Het was toen ook nog coronatijd.
“Ja, gekke tijd was dat. We stonden hier op een spookcampus. Dagenlang verscheen er niemand aan de balie, die we openhielden voor mensen met laptopproblemen, maar de telefoon stond roodgloeiend.’
Hoe ga je om met mensen die witheet van woede zijn?
“Belangrijk is dat je de emoties van mensen erkent, dat je oog hebt voor de ernst van hun probleem, dat ze zich gehoord voelen. Je maakt verbinding en zorgt ervoor dat mensen kalmeren. We hebben daar een training over gehad, een avond lang, met acteurs en rollenspellen. Pas als mensen weer rustig zijn, maak je een begin met de oplossing.”
Word je zelf weleens boos of ongeduldig?
“Nee, het lukt me altijd wel om mensen te kalmeren en verder te helpen. We zijn allemaal VU’ers, en iedereen snapt dat wij ons best doen en niet onderdeel zijn van het probleem.”
Waar moet je als medewerker van de IT-helpdesk nog meer goed in zijn?
“Je moet creatief kunnen denken, en in het algemeen goed met mensen kunnen omgaan. De meeste ICT-problemen zijn niet technisch van aard. Dit klinkt misschien onaardig maar zo bedoel ik het niet. De meeste problemen bevinden zich tussen stoel en toetsenbord. De één klikt op een verkeerde toets, de ander is vergeten om het beeldscherm aan te zetten of om de stekker in het stopcontact te steken. Ik wil de technische skills niet bagatelliseren, technisch inzicht is handig, maar het is geen harde vereiste. Sommige collega-studenten hebben computerwetenschap of AI gestudeerd, maar die kennis hebben ze aan deze helpdesk meestal niet nodig. Ik heb ooit een ICT-opleiding gedaan, maar ben nu politicoloog, net afgestudeerd. Ik put vooral uit mijn jarenlange ervaring, kijk wat collega’s doen, hoor wat er speelt en google vooral heel veel.”
Er is een vacature voor IT-ondersteuner. Zou je het studenten aanraden?
“Ja, want het verdient goed en je krijgt een koffiepas. Die pas is dé reden waarom ik ooit heb gesolliciteerd. Bovendien kun je je werktijden makkelijk aanpassen. Als je ingeroosterd bent op een dag waarop je tentamen hebt, dan valt daar altijd over te praten. Onderwijs gaat voor. Aan een universiteit snappen ze dat.”