NIEUWS

Digitaal serviceplein alleen te kaal
Onderwijs 04 december 2012

Mens blijft nodig bij begeleiding

Een digitaal serviceplein voor studentenbegeleiding is prima, maar er moet altijd de mogelijkheid bestaan om een adviseur in levenden lijve te spreken. Dat is de uitkomst van een discussie tussen leden van de facultaire studentenraden en rector Lex Bouter afgelopen maandag in cultuurcentrum de Griffioen.

Daar ontvangt de rector ieder jaar studentenraden, studentenverenigingen en studieverenigingen op drie achtereenvolgende avonden. Nu waren de facultaire studentenraden aan de buurt die, samen met leden van de universitaire studentenraad, spraken over hoe de studiebegeleiding er in de toekomst uit moet gaan zien.

Click, call, face

In zijn inleidende praatje legde de rector uit dat die begeleiding in hoge mate via digitale wegen zal verlopen volgens het principe van click, call, face. Dat wil zeggen dat studenten eerst zoveel mogelijk informatie op het digitale serviceplein moeten verzamelen voordat ze met een adviseur kunnen bellen en desnoods spreken. Volgens Bouter kunnen op die manier veel kosten worden bespaard omdat studieadviseurs nu veel tijd besteden aan het beantwoorden van eenvoudige vragen en het doorverwijzen naar andere adviseurs. Volgens een schatting van Bouter zou het aantal live gesprekken weleens bijna gehalveerd kunnen worden.

VUnet nauwelijks gebruikt

Een rondgang langs de aanwezige studenten leverde het beeld op dat het momenteel met de digitalisering van studieinformatie niet zo best is gesteld. De verschaffing van informatie moet nu vooral via VUnet verlopen, maar de meeste aanwezige studenten maken daar nauwelijks gebruik van. Vaak alleen voor het inschrijven van tentamens en het inzien van cijfers, hoewel dat laatste soms ook nog steeds via Blackboard gebeurt.

Alles staat door elkaar heen

De informatie op VUnet is onoverzichtelijk en niet gestructureerd, luidt de klacht. Zo staat allerlei informatie door elkaar heen. Van belangrijke mededelingen over de opleiding tot leuke nieuwsfeitjes die meer grappig dan nuttig zijn. Dus de studie-informatie moet duidelijk gescheiden worden van de rest en in belangrijkheid geordend, luidde een aanbeveling.

Een tweede kritiekpunt is dat bepaalde informatie moeilijk is te vinden, zoals de handleiding voor Wifi gebruik op de campus. Dat zou rijen schelen bij de vraagbalie.

En een derde punt is dat vaak een doorverwijzing ontbreekt. Zo kon iemand zich niet online inschrijven voor een tentamen. Waarom was niet duidelijk. Net zo min als hoe het wel moest. Uiteindelijk leerde navraag op het studiesecretariaat dat de inschrijftermijn al was verlopen en inschrijving alleen nog mogelijk was na het betalen van een boete. “Maar als die informatie op de site erbij had gestaan, had me dat veel rondvragen bespaard”, aldus de gedupeerde student.

Van kastje naar de muur

Ook bleken soms op het eerste gezicht eenvoudige vragen moeilijk te beantwoorden. Zo eindigde het verzoek van een student om een bijvak op de UvA te mogen volgen in een moeras en werd een student die een tweede studie wilde gaan volgen van het kastje op de ene faculteit naar de muur op de andere faculteit gestuurd.

Om niet te verdwalen in het digitale doolhof, moet volgens de studenten daarom altijd de mogelijkheid bestaan direct contact op te nemen met een adviseur. Niet zozeer om een vraag te beantwoorden, maar vooral om een oplossing te forceren tussen elkaar tegensprekende of juist zwijgende systemen en bureaucratieën.

Chatten kan helpen

Over hoe dat zou kunnen, werden verschillende ideeën gelanceerd. Zo zou er een centraal telefoonnummer kunnen komen dat studenten direct doorverwijst naar de juiste instantie om het probleem op te lossen. Een andere mogelijkheid is een duidelijke chatmogelijkheid in te bouwen waar dan wel snel antwoord op vragen gegeven moet worden. Een derde idee is om de drukte bij studentenbalies te verminderen door computers te installeren die de meest gestelde vragen kunnen beantwoorden. Is het antwoord dan nog niet duidelijk, kan de student toch nog gelijk doorlopen voor een menselijk contact.

Irritatiepunten

In ieder geval miste de studenten nu een slimme mogelijkheid op de site om veelgestelde vragen en problemen makkelijk op te zoeken en gaan,  of bellen, ze dus nog vaak naar een studentenbalie

Daarbij  kwam een nieuw irritatiepunt naar voren. Studenten zijn regelmatig niet te spreken over de  bereikbaarheid van balies en spreekuren. Zo vertelde een student dat er een telefonisch spreekuur is  op de momenten dat ze verplicht college moet volgen. En een ander had de ervaring dat de telefoon nooit werd opgenomen op de aangegeven uren of permanent in gesprek is. En de inlooptijden zijn soms op steeds wisselende tijdstippen  zodat je vaak voor een gesloten deur komt te staan.

Nooduitgang nodig

“Studenten hebben bij digitale systemen altijd een nooduitgang nodig in de vorm van een echt mens”, vatte studentenraadslid Harmen van der  Steenhoven de gevoelens van studenten samen.

En ook studentenbegeleiders herkenden zich in de uitspraak. Een van hen: “Een computer kan veel communicatie overnemen, maar snapt lang niet alles. Vaak voel je pas wat er echt aan de hand is, als je een student in levenden lijve ziet.”

Dirk de Hoog
BEELD: Eveline Baas

Reageren?

Houd je bij het onderwerp, en toon respect: commerciële uitingen, smaad, schelden en discrimineren zijn niet toegestaan. De redactie gaat niet in discussie over verwijderde reacties.

Deze vraag is om te controleren dat u een mens bent, om geautomatiseerde invoer (spam) te voorkomen.