Een goede ombudsman – een genderneutrale term die uit het Zweeds komt – moet nogal wat in huis hebben, blijkt uit het vierde hoofdstuk van Lies Poesiats boek over ombudswerk in het hoger onderwijs. Je moet zijn opgeleid op het gebied van conflictbeheersing, kennis hebben van de wet- en regelgeving voor het hoger onderwijs, analytisch vermogen hebben, ongevoelig zijn voor mensen die je onder druk zetten, enzovoort. En je moet ook nog van onbesproken gedrag zijn.
“Het is een wat rare functie”, zegt Poesiat, “waarin je technieken uit de rechtspraak combineert met psychologie en organisatiewetenschappen.”
‘Het is een wat rare functie waarin je technieken uit de rechtspraak combineert met psychologie en organisatiewetenschappen’
Is Poesiat, sinds 2007 ombudsman aan de VU, zelf zo’n homo universalis met zenuwen van staal en een ruggengraat van gewapend beton? “Ik heb een letterenstudie gedaan”, lacht ze. “Geen rechten of psychologie, maar ik was secretaris van de ondernemingsraad aan de UvA, waardoor ik ingevoerd raakte in de regelgeving, en het oplossen van conflicten en problemen lag mij wel. Ik ben daarna een tijd interim-ombudsman geweest, eerst voor de medewerkers, vervolgens voor de studenten. Ik vond dat zo leuk dat ik besloot te gaan solliciteren zodra er ergens een vacature zou zijn.”
De VU is een van de eerste Nederlandse universiteiten met een ombudsman
Die kans kwam in 2007, aan de VU. Sindsdien wordt die functie hier door Poesiat bezet, zowel voor studenten als voor medewerkers. De VU is een van de eerste Nederlandse universiteiten met een ombudsman, de TU Delft en de UvA gingen haar voor, maar sinds 1 juli dit jaar zijn alle universiteiten verplicht een ombudsman voor het personeel aan te stellen. Reden voor Poesiat om er een boek over te schrijven, om bestuurders, medewerkers en aspirant-ombudsmannen handvatten te geven voor het invullen van die functie. Want ze is, zoals dat heet, gepokt en gemazeld op ombudsvlak.
Om welke klacht gaat het eigenlijk?
“Er is niet echt een opleiding voor de functie, behalve een masterclass aan Universiteit Utrecht”, aldus Poesiat, “en er bestaat een soort handboek dat meer een encyclopedie is, met lemma’s van belangrijke begrippen. Met dit boek pretendeer ik niet dé enig mogelijke werkwijze voor ombudsmannen vast te leggen, ik wilde schetsen wat een ombudsman is en voor welke dilemma’s een ombudsman komt te staan, hoe je dingen zou kunnen benaderen en aanpakken. Het is zeker niet het laatste wat erover te zeggen valt. Er zullen in de komende jaren wel meer van dit soort boeken worden geschreven.”
In haar boek Ombudswerk in het Hoger Onderwijs behandelt Poesiat in heldere taal en op een verhalende manier, aan de hand van geanonimiseerde casussen, alle aspecten van het bestaan van de ombudsman. Daarbij valt op dat naast al die eerder beschreven vaardigheden en kennis waarover de ombudsman dient te beschikken, de ombudsman vooral ook wijs moet zijn.
De ombudsman moet vooral ook wijs zijn
Komt er bijvoorbeeld een werknemer bij haar klagen over een nieuwe leidinggevende, die hem van de taken afhaalt die hij jarenlang met veel plezier en tot ieders tevredenheid heeft gedaan, maar die niet bij zijn functieprofiel passen, dan ontdekt Poesiat na een tijdje praten dat het probleem niet is dat de werknemer door zijn leidinggevende van zijn taken is afgehaald. Maar dat zijn functie zou worden veranderd, en dat dit proces door de leidinggevende is stopgezet. Als de werknemer daar nou met die leidinggevende over gaat praten, dan is die misschien bereid om toch die functie te veranderen.
“Dat is waar je alert op moet zijn, dat iemand binnenkomt met een klacht A, maar al gauw blijkt dat het om een klacht B gaat”, aldus Poesiat. Dat er dingen spelen waar de werkgever zelf geen weet van heeft, of die hij zich niet heeft gerealiseerd.”
Werkbare oplossing voor iedereen
Veel mensen denken dat een ombudsman de belangenbehartiger is van degene die zich met een klacht meldt, maar dat is niet zo, benadrukt Poesiat. “Ik ben onpartijdig en onafhankelijk. Als ik met de klacht van een werknemer naar zijn leidinggevende stap, voelt die zich misschien aangevallen, maar ik zeg dan: ‘ik ben ook jouw ombudsman.’ Ik probeer voor een voor iedereen werkbare oplossing te vinden.”
‘Ik ben onpartijdig en onafhankelijk’
Hetzelfde geldt voor studenten: “Ik zorg dat ze snel antwoorden krijgen op hun vragen en bij de juiste personen en instanties terecht kunnen, ik ga geen financiële genoegdoening voor ze regelen en dergelijke. Maar dankzij de ombudsman worden dingen binnen een week opgelost, en raken studenten niet gefrustreerd omdat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd waardoor ze het maar opgeven en soms zelfs overwegen met hun studie te stoppen.”
‘Onder studenten is er een tendens te bespeuren dat zij zichzelf als klant of consument zien’, schrijft Poesiat in haar boek. ‘Ze betalen collegegeld en willen daarvoor kwalitatief goed onderwijs en goede faciliteiten ontvangen.’ “De vragen zijn hetzelfde als toen ik als ombudsman begon, maar die nadruk op geld was vroeger not done. Maar nu hangt er een prijskaartje aan de vertragingen die ze oplopen door bijvoorbeeld een gebrekkige scriptiebegeleiding. Het kost ze geld”, aldus Poesiat.
Zoeken naar een patroon
Poesiat is aan de VU de enige ombudsman en behandelt vooral klachten van algemene aard. Wie te maken heeft met intimidatie, seksisme, racisme of ander onwenselijk gedrag, kan bij een vertrouwenspersoon terecht. “Maar ik heb als ombudsman het recht om zaken te onderzoeken en bijvoorbeeld te kijken of er bij een leidinggevende, met wie iemand een conflict heeft, sprake is van een patroon. Dan kan ik dat melden bij het college van bestuur.”
Bij de ombudsman kun je terecht zonder dat meteen je baas of docent wordt ingelicht
Waar het bij de ombudsman om gaat, is dat je er terechtkunt zonder dat meteen je baas of docent wordt ingelicht. “Er is een klachtencommissie voor ongewenst gedrag, maar daar ga je niet snel heen, omdat er dan meteen een officiële procedure wordt gestart. Ik heb geheimhoudingsplicht en zit op een wat gekke plek in het Wis- en Natuurkundegebouw, tegenover een collegezaal zodat niemand het ziet als je bij mij aanklopt. Ik kan natuurlijk niet op de bestuursvleugel gaan zitten.”