Minister Dijkgraaf moet vaker vertellen hoe het met de ict-systemen van de Dienst Uitvoering Onderwijs gaat. En krijgen de medewerkers genoeg ruimte om klantvriendelijk te zijn?
“We praten veel over uitvoeringsorganisaties, ze staan volop in de belangstelling”, zei minister Dijkgraaf gisteren in een debat met de Tweede Kamer. Hij doelde natuurlijk op de toeslagenaffaire, die tot veel ellende leidde.
Er waren niet zoveel Kamerleden aanwezig. Hatte van der Woude (VVD) sprak mede namens het CDA, Peter Kwint (SP) zat er als enige lid van de oppositie en Paul van Meenen (D66) voerde als partijgenoot van de minister eveneens het woord.
iPhone
Van der Woude maakte zich zorgen over de ict-vernieuwing bij DUO. Een onafhankelijk advies luidde vorig jaar: doe het niet. Maar ja, toen was het project al in een vergevorderd stadium. Dan kun je als politiek moeilijk nog zeggen dat de stekker eruit moet. Hoe gaan we dit in de toekomst voorkomen, wilde Van der Woude weten. Zij vroeg om driemaandelijkse rapportages over de stand van zaken.
Bovendien besteedt DUO volgens de VVD te weinig aan onderhoud, wat weer voor nieuwe problemen zorgt. “Je kunt wel een betere auto kopen, maar je moet wel je rijvaardigheden op orde hebben.” Dijkgraaf begreep het wel. Hij belooft nu halfjaarlijks te rapporteren aan de Kamer over de voortgang van de ict-vernieuwing bij DUO.
Volgens Dijkgraaf komen we in een nieuw stadium van ict-beheer terecht. Hij vergeleek het met de iPhone. In het begin zag je een enorme ontwikkeling en nu ga je zomaar naar een volgende update. “Je ziet het nauwelijks, maar er gebeurt heel veel achter de schermen.” Hij beloofde te kijken op welke momenten de Tweede Kamer invloed kan hebben.
Menselijke maat
Uiteindelijk gaat het natuurlijk om de dienstverlening. Kwint wilde weten of het wel goed ging. Hij sprak over een oud-student met kanker die zijn hele studieschuld moest terugbetalen. Daar gebeurde pas iets aan toen de zaak in de media kwam. Nu zijn de instructies voor DUO-medewerkers veranderd, maar hoe precies? Dijkgraaf gaat het uitzoeken.
Volgens de minister doen de medewerkers van DUO hun uiterste best. “De menselijke maat staat echt centraal.” Hij was op werkbezoek geweest en zag hoe de gesprekken gingen. “Het begint misschien met een klein touwtje – het gaat over een studieschuld of een toelage – maar aan dat touwtje zit heel veel vast. Daar zijn de medewerkers zich erg van bewust. Dat vraagt veel zorg en tijd.”
Aanvullende beurs
En natuurlijk gaan er dingen mis. Neem alleen al de aanvullende beurs. Er zijn studenten die er recht op hebben en de beurs toch niet aanvragen. 41 procent van hen sluit vervolgens wél een lening af. Dijkgraaf: “Daaruit blijkt dat ze niet goed geïnformeerd zijn.” Hij hoopt het niet-gebruik met 75 procent terug te dringen, zei hij. Betere voorlichting kan erbij helpen, bijvoorbeeld een pop-up of een telefoontje.
Bij Kwint gingen meteen de alarmbellen af. “Als ik een pop-up krijg met ‘u kunt geld besparen’…” dan klikte hij het meteen weg. Er moest meer mogelijk zijn, dacht hij.
Je zou het systeem ook kunnen omdraaien: dat nieuwe studenten bij de aanvraag van studiefinanciering een vinkje moeten weghalen als ze géén aanvraag voor een aanvullende beurs willen doen. Maar daar zitten privacyproblemen aan vast, zei Dijkgraaf. “Iedereen weet wel dat je soms per ongeluk op een webpagina iets hebt aangevinkt zonder dat je dacht dat je dat gedaan had.” Je kunt in verwarring worden gebracht.
Het probleem is uiteraard dat studenten de aanvullende beurs moeten terugbetalen als ze niet binnen tien jaar een diploma behalen. Daarom wil de overheid dat ze bewust voor de aanvraag kiezen. De kunst is volgens de minister nudging, oftewel ervoor zorgen dat studenten goed op de hoogte zijn van hun mogelijkheden.