Een “missie naar Mars”, zo werd de introductie van het nieuwe systeemlandschap Mars door de VU aangekondigd. In oktober 2020 deelde de dienst HRM mee dat de lancering, gepland voor 1 januari 2021, enkele maanden uitgesteld zou worden, “omdat we zeker willen weten dat alles goed gaat functioneren, vooraf gedegen en breed doorgetest is, alle systemen en processen met elkaar geïntegreerd zijn en er dus zonder risico kan worden overgegaan naar het nieuwe systeem.”
Inmiddels wordt menige VU-medewerker al een halfjaar tot waanzin gedreven door de gebruiksonvriendelijke software, het ondoorgrondelijke vakjargon en het constante falen van allerlei functies. “Een grote belediging”, noemt een leidinggevende het. “We hebben al zoveel gezeik met corona, dit kunnen we er niet ook nog eens bij hebben”, zegt een ander. De ondernemingsraad dringt in een brief aan het college aan op een extern onderzoek ‘om de onderste steen boven te krijgen hoe dit heeft kunnen gebeuren.’ Dat onderzoek is door het college toegezegd.
‘Ik zie collega’s hieraan kapotgaan, ondersteunende diensten gaan eraan ten onder’
De verhoudingen met de tandheelkundige faculteit Acta zijn door het ict-debacle op scherp gezet. “De werkprocessen zijn hier totaal ontwricht”, aldus Hendrik Brand van de ondernemingsraad van die faculteit, die voor 45 procent van de VU en 55 procent van de Universiteit van Amsterdam is. “Ik zie collega’s hieraan kapotgaan, ondersteunende diensten gaan eraan ten onder, iedereen maakt overuren, werkt zelfs in het weekend, om de schade beperkt te houden.”
Ivoren toren
Het VU-bestuur, voorzitter Mirjam van Praag en collegelid Marcel Nollen (de nieuwe rector Jeroen Geurts begint in januari), zijn bij Acta langs geweest om te vertellen hoe het gaat met het oplossen van de problemen en om te luisteren naar wat medewerkers op hun lever hebben. Maar volgens Brand gaven de twee bestuursleden blijk van een “verbijsterend onbegrip voor de ernst van de situatie”. “Ze zitten daar ver weg van de medewerkers, in hun ivoren toren in het hoofdgebouw van de VU, en dat maakt me ontzettend boos.”
Samenhangend met de introductie van de nieuwe ict-omgeving is een eventuele reorganisatie bij de ondersteunende diensten van Acta aangekondigd, waarbij medewerkers mogelijk andere taken krijgen of misschien zelfs worden ontslagen, afhankelijk van hoe Mars functioneert. “Er was al veel onrust en nu worden we ook nog eens opgescheept met een slecht ict-systeem”, aldus Brand.
De OR van Acta heeft de ondernemingsraad van de VU gevraagd zijn problemen nog eens voor te leggen aan het bestuur. “Omdat wijzelf geen directe gesprekspartner zijn”, legt Brand uit. Hij gelooft evenwel niet dat de problemen ooit volledig gaan worden opgelost.
Ook bij andere faculteiten en diensten organiseert het college van bestuur sessies via Zoom (communiceren via Teams lukt nog niet overal). Bij een van die sessies heeft de directeur van cultuurcentrum Griffioen, Eme van der Schaaf, zich laten horen. Dat maakte veel indruk.
Hemel en aarde bewegen
‘Ik ben waarschijnlijk niet bozer dan de rest, ik durf er iets meer voor uit te komen’, reageert hij via de mail. En later, aan de telefoon: “Ik heb zelf de leiding over 25 mensen, dus voor mij is het nog enigszins te overzien, maar anderen hebben 60, 70, 80 medewerkers, die hebben het écht moeilijk.”
De problemen door het falen van Mars behandelden we in een vorig artikel: nieuwe medewerkers krijgen geen VU-id, kunnen daardoor niet in het systeem en krijgen geen mailadres, leveranciers lopen weg omdat ze niet of niet op tijd worden betaald.
Gegevens invoeren is nu nodeloos ingewikkeld en tijdrovend
Maar dat is slechts het topje van de ijsberg. Mars, dat overigens staat voor Make Administration Really Smart, maakt het volgens Van der Schaaf ook nodeloos ingewikkeld en tijdrovend om promoties van medewerkers in te voeren, werktijden en taken te veranderen en jaargesprekken te voeren, omdat een leidinggevende niet bij de verslagen van eerdere jaargesprekken kan. “Ik kan niet bij mijn financiële rapportages, zodat ik geen betrouwbare begroting kan opstellen en ik moet hemel en aarde bewegen om leveranciers betaald te krijgen.”
Dit alles, zegt Van der Schaaf, voert de werkdruk alleen maar op, en die was al bizar hoog door onder meer de coronacrisis. “We krijgen wel vaak mails van het bestuur waarin we op de hoogte worden gehouden van de voortgang van het oplossen van alle problemen, maar die niet duidelijk maken wanneer alles wél werkt. Bovendien gaan die mails nooit dieper in op de oorzaak van de problemen of waarom al die systemen middels een big bang moesten worden ingevoerd.”
Maar een systeempje
Eindverantwoordelijke is bestuurslid Marcel Nollen, die in dienst trad nadat het systeemlandschap Mars was aangekocht. Maar de cruciale besluiten rond het systeem zijn genomen door een stuurgroep waarin behalve Nollen ook de bètadecaan en de (toenmalige) directeuren van de diensten IT, HRM, Financiën en de Facilitaire Campus Organisatie zaten.
‘Er is een ontzettende inschattingsfout gemaakt’
Nollen is dus een beetje de kop-van-jut, maar maakt zich af en toe ook kwetsbaar met ongelukkige opmerkingen. “Willen jullie over elk nieuw softwarepakketje een mening hebben?” zei hij toen de OR protesteerde dat het adviesrecht had over de invoering van Mars. “Hier ligt de kern van het probleem”, aldus OR-voorzitter Henk Olijhoek. “Want er is gewoon een ontzettende inschattingsfout gemaakt.”
Door het nieuwe systeem is het werk van sommige medewerkers, met name bij de IT-dienst, ingrijpend veranderd. Sommige taken zijn zelfs helemaal overgedragen aan de leveranciers van de systemen. In een brief aan het bestuur schrijft de OR dat het plezier in hun werk daardoor is verdwenen. Het menselijke leed en de frustratie door Mars worden door het college onvoldoende gezien”, aldus Olijhoek.
Blufferige namen
Olijhoek werd vorige week wederom onaangenaam verrast toen tijdens een vergadering van de OR en het bestuur bleek dat het crisisteam, dat de problemen één voor één oplost, nog zeker tot de zomer van 2022 bezig is met het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid en de samenhang tussen de verschillende systemen. Voorheen viel alles onder de applicatie SAP, maar het nieuwe digitale systeemlandschap bestaat uit meerdere applicaties voor deelgebieden van de bedrijfsvoering. Dit betekent dat VU-medewerkers voorlopig nog niet uit de problemen zijn.
‘Hoe pedant-arrogant wil je het hebben?’
“Dat maakt de blufferige namen van die verschillende applicaties des te ergerlijker”, zegt Van der Schaaf. “Een applicatie heet bijvoorbeeld Service Now en een andere Succes Factors. Hoe pedant-arrogant wil je het hebben?” Hij hekelt de vreemde formuleringen die Mars kenmerken. “Als je er bijvoorbeeld na honderd handelingen in bent geslaagd een of andere wijziging in te voeren, krijg je een melding als ‘het verzoek is geplaatst naar de productie van het einddoel’. Ik denk dat die systemen zijn ontworpen voor totaal andersoortige organisaties dan de VU. Je kunt er ook aan zien dat het nooit echt is getest op de VU-werkvloer voordat het in gebruik werd genomen.”
Olijhoek heeft soortgelijke kritiek: “Dit had getest moeten worden voordat het werd geïntroduceerd, en niet pas toen het al live was.”
Uit de wind houden
Bestuurslid Nollen heeft intussen beloofd de crisiscommunicatie te intensiveren en de IT-helpdesk te versterken met een “vliegende brigade”. De werkdruk aan de faculteiten en binnen de diensten wordt verlicht met “extra handen”. “We gaan minder reactief werken”, zei hij in de laatste vergadering van het bestuur met de ondernemingsraad.
“Ik vind het moeilijk te begrijpen dat de OR zo lankmoedig is ten opzichte van het bestuur”, zegt Van der Schaaf. “Wat misschien meespeelt, is dat er heel veel goede, welwillende medewerkers zijn die keihard werken aan een oplossing, maar die ook veel shit over zich heen krijgen. De ondernemingsraad zal die medewerkers wel uit de wind willen houden. Maar ik begin me af te vragen of dit niet consequenties moet gaan krijgen voor degenen die hiervoor verantwoordelijk zijn.”