Betere brieven, een persoonlijker aanpak, minder lange wachttijden. Na vernietigende kritiek van de Nationale Ombudsman gaat de Dienst Uitvoering Onderwijs de schouders eronder zetten.
Er is al van alles verbeterd, schrijft minister Bussemaker aan de Tweede Kamer in haar reactie op de felle kritiek van de Ombudsman. Die stelde vijf maanden geleden dat DUO slecht met studenten en oud-studenten communiceert, waardoor betalingsachterstanden en schulden onnodig oplopen.
Eerst bellen, dan brullen
Bel eens iemand op voordat je een deurwaarder op zijn dak stuurt, was een van de aanbevelingen. En zorg dat de berichten aan studenten minder ambtelijk zijn, zodat ze beter begrijpelijk worden. Bussemaker is dankbaar voor “het grondige onderzoek, de scherpe analyse en de concrete tips”, laat ze weten. “Ik onderschrijf de analyse van de Nationale Ombudsman.”
Taalgebruik
DUO heeft sindsdien een paar verbeteringen doorgevoerd. Zo wordt het taalgebruik verbeterd. Als studenten vergeten om hun studentenreisproduct stop te zetten, krijgen ze nu een mailtje waarin ronduit staat dat ze een boete hebben ontvangen. Voorheen schreef DUO alleen maar dat er een bericht klaarstond in ‘Mijn DUO’, waardoor sommigen pas na maanden doorhadden dat er een probleem was.
Andere aanpassingen gaan wat langer duren. Persoonlijk contact zoeken met debiteuren voordat de deurwaarder eraan te pas komt? Daar gaat DUO eerst mee experimenteren, schrijft Bussemaker. Hetzelfde geldt voor een klantvriendelijker proces om tot een betalingsregeling te komen.
Instagram en Snapchat
DUO overweegt verder om studenten via Instagram en Snapchat te informeren. Ook komen er misschien advertenties op Facebook om studenten erop te wijzen dat ze hun ov-studentenkaart moeten stopzetten. Met minderjarige mbo-studenten maakt DUO meer haast. Als die een boete krijgen voor hun ov-studentenkaart, gaat DUO persoonlijk contact met hen opnemen om de situatie uit te leggen. Zo moet voorkomen worden dat de schuld oploopt.